こんにちは
のーずです。
ニート出身で、
家電で年間売上１億円
達成した元店長です。
僕は、元々人見知りで、
話すのが苦手でした。
そんな僕でも、
多くのお客様に喜ばれて、
売上１億円を達成する事
ができました。
元々、能力の才能も
人徳もない人間が
なぜそんな事が
できるようになったか。
今日はそのあたりを
お客様対応の完全版で
お伝えしたいと思います。
普段は、そんな僕のように
話すのが苦手です。
そんな僕の
ような人のために
やる気のある
初心者営業マン向けに
売上300％を伸ばすため
の発信をしてます。
ちなみに、
僕はこの手法で、
自分の売上は
もちろん上げました
また、他の子も
育成をして
新入社員の頃に
「使えない」
とたらい回しに
されていた後輩を
その世代の同期の中で、
最速で店長に昇格させる事
もできました。
そうった後輩でも
考え方を変えるだけ
で成果を上げられます。
今日は、新人でも
すぐにできる
「お客様の接客対応編」
になります。
これの考え方を習得し、
意識して実践する事で、
初心者営業マンが、
売上上がるの間違いなしです。
なぜお客様対応での基礎が必要か
今、どのように
お客様対応をされていますか。
毎日、買ってもらおう。
毎日、頑張ろう。
など、そのような形で、
気合と根性でお客様対応
してないでようか。
かつての僕はそうでした。
なので、お客様対応も
深く考える事なく、
行き当たりばったり、
そして、同じような形で
断られるという日々が
続いておりました。
そこで、売上は上がらず
悩んでも問題点が
見つからない。
その中で、成果が出ずに
やがて、他の部署に
飛ばされてしまったり、
最悪の場合はクビになる事も…
僕も成果が上がらずに
2度のクビ宣告をされました。
その中で、お客様対応を
小手先だけでやって
なんとかしようと
していました。
考える時、物事の
基礎がある事で、
現状を知る
問題を知る
そこから改善をする。
良い時、悪い時も
基礎がある事で、
原因を探る事ができる。
それが、やがて
自分の考えや基礎に
なり、大きな成果に
繋がる。
なので、お客様対応の
基礎を知る事は必要なんです。
基礎を知る事で、お客様の反応は変わる
実際にお客様対応の基礎を
知る事で、考え方や行動、
お客様に対する姿勢が、
変わりました。
自分がどの段階で
お客様に喜ばれているか、
また、どの段階で
嫌われてしまっているか。
そこを細かく分析する事が
できました。
お客様対応には、
4段階の基礎があります。
これを理解する事で、
成果が上がってきました。
そして、そのポイントを
しっかり押さえる事で、
成約率も、各段に上がりました。
その基礎について、
今から伝授します。
お客様対応の流れの基礎４ステップ
成約までお客様対応の基礎は
①アプローチ
↓
②ヒアリング
↓
③プレゼンテーション
↓
④クロージング
以上の4つのステップが
基本的な流れになります。
それぞれに
ついて解説をします。
①アプローチ
・お客様へのお声がけ
・対象に近づく事
②ヒアリング
・お客様の意見、意向を聞き取る
・情報収集
③プレゼンテーション
・提案、説明をする
・承認、意思決定を促す
④クロージング
・成約の向けての最後の一押し
・実際に成約する
簡単に説明すると
このような感じになります。
まずはここを
理解する事で、成果は確実に
上がります。
だた、この４つの
ステップの中で、
特に大切なステップは
どれになるでしょうか。
かつて、僕もここの
４つ項目の重要な順番を
勘違いしていて、
なかなか成約まで
いきませんでした。
かなり一生懸命、
お客様に伝えて
いるつもりでしたが、
手ごたえもない状態でした。
それは、なぜか。
成約までの4つの項目で、
自分が重要とする
ポイントが
ズレていたためです。
ここがズレでいると、
他のステップを
必死に行っても
お客様には、何も
響かずに伝わりません。
①アプローチ
②ヒアリング
③プレゼンテーション
④クロージング
それでは、それは
この４ステップで
１番重要になるのは
どこになるでしょうか。
成約まで４ステップで最も大切なポイント
さきほど、
４つの成約までの
基礎の４ステップは
お伝えさせて頂きました。
それぞれが大切な
ポイントになりますが、
特に意識して
大切にしてほしい
ステップがあります。
それは
「④クロージング」…
と、言われる事が
多いのですが、
実は…
「①アプローチ」
になります！
ここがしっかり
できていれば、
アプローチで
成果が出てしまえば
成約までの５割は
決まってしまう
と、言っても大げさ
ではありません。
一般的には
「④クロージング」
が、最も大切だと
言われています。
確かに、
最終的な押しとして、
お客様に意志決定して
頂くという所では、
すごく大切な工程
になってきます。
ただ、
「クロージング」を
より効果的に
確実性を上げるため
には条件があります。
お客様が
「話しを理解して、
話しを聞いてくれている」
事です。
かつての僕も、
クロージングに重点を起き、
その他のステップを
比較的早めに流してから、
クロージングに
全精力を注いていました。
でも、僕が一生懸命に
話しをしていても…
お客様が
「話しを聞いていないのです」
全く反応がない
という薄いというか。
というか、
お客様の気持ちを
置いてきぼりにして
しまていました。
クロージングは、
成約までの
最後の一押しです。
あくまで、「一押し」…
になります。
最後の一押しばかりに
力を注いでいて、
お客様との関係性が
全くできていなかった
からです。
恋愛でいうと、
緊張から一人で
ずっとしゃべっていて、
どんどん一人で
気持ちが盛り上ってしまい、
勝手に相手が
自分の事を好きだと
勘違をして、
焦って告白をして、
撃沈するような感じです。
関係性もできておらず、
なにもないまま、
告白をする状況が続いて、
「お客様にフラれていました。」
クロージングは
お客様との関係が
しっかりできている
状況であれば、
かなり効果的に
なります。
それを考えずに、
昨今の営業のノウハウで
溢れている
「クロージングが最も大切」
という情報を
そのまま鵜呑みにして
実践をして、成果が
出ない人が多いです。
先ほども言いましたが、
好きな異性との関係性が
進展もなく、
いい感じになって
いないのに、
告白をしますか。
しませんよね！
初めて、二人で
デートをする時なんか、
服装だったり、
最初に何話そう、
最初にどう思われるだろう
など、最初に会った時の
印象を大切にしますよね。
これは、お客様に対しても
実は同じだと考えると
アプローチが重要性が
分かってきますよね。
最初のアプローチで
「成約までの5割が決まる」
と言っても過言
ではないという事が
わかります。
では、ここからは、
それぞれの
４つのステップの
ポイントについて、
話しをしていきます。
①アプローチ
アプローチが
最も大切だと
先ほど、お伝えさせて
頂きました。
だから、
ここについては、
特に詳しく話してを
していきます。
では、なぜ
アプローチが大切
なのかというと…
人の印象は3秒で決まると
言われているからです。
これは
「メラビアンの法則」
と言って、
人の印象は
視覚55％、
聴覚38％、
話しの内容7％
これは、
何かというと、
「人が優先的に
相手を判断する優先度」
になります。
なんと！！
外見の印象で90％以上
を印象が決まって
しまいます。
だからこそ、
アプローチで
ほとんど印象が
決まってしまう
といっても
過言ではないのです。
だからこそ、
最後の一押しの
「クロージング」でなく、
最初の印象の
「アプローチ」が重要
になってきます。
では、そのアプローチを
どうしたら良いか。
ポイントはこの3つです。
・ギャップを作る
・元気すぎず、テンション高すぎない
・案外お客様との距離は近く
こんな感じになります。
では、この３つの
ポイントについて
詳しく話しを
したいと思います。
・ギャップを作る
ポイントとして
お客様への第一印象は、
あまり期待値を
上げすぎず、
高く持たれない
ようにしましょう。
↑ここで、なぜそれが良いか
詳しく書いてあります。
強面で、
２ｍくらいあって、
筋肉がすごくて、
いかにも強そうな人が
格闘技をして、
開始20秒で一発で
KOされていたら…
「見掛け倒しの期待外れな人」
と思いませんか。
あくまで、
当然ながら
営業のプロとして
お客様は見ます。
そのため、
「めちゃめちゃ仕事できます！」
という雰囲気は、
お客様に期待値を
一気に上げてしまします。
特に初心者なので、
期待値をあげすぎて
しまうと、
後半にお客様の
期待値に答えられずに
見事に期待を
裏切る事もあります。
最初から、
デキる雰囲気を
出しすぎてしまう
のは危険です。
お客様には、
「あれれ？」「大丈夫かな？」
と、思われるくらいが
丁度良いです。
・元気すぎない
よく営業始めた頃の
研修で言われます。
「大きな声での元気な挨拶」
「ハイテンションな対応」
「太陽のようにまぶしい最高の笑顔」
これって、お客様が
皆さん求めているわけ
ではありません。
逆にやりすぎてしまうと、
「完全に引かれてしまい、
壁を作られる」事もあります。
大切な事は、とにかく
全力でやるのでなく、
「お客様の雰囲気やテンション
より一つ高いテンション」
で接する事です。
お客様も
「自分と波長が合う人」
と思って頂く事で、
話しやすくなります。
ただ、勘違いしない
ほしい事は、
元気がない。暗い。
という事ではありません。
人は、
やはり元気な人
笑顔がある人
に惹かれます。
あくまでお客様より
１つ高いテンションで、
元気良く、感じよく
声をかけていきましょう。
自分と波長があう
笑顔が良い人。
と思ってもらえるよう
にする事です。
・案外お客様との距離は近く
これは、相当
意識をしてください。
・ギャップをつくる
・元気すぎず、テンション高すぎない
最初の２つのポイントができるよう
になってからやりましょう。
初心者に限らず、
性格もあると思いますが、
お客様に遠慮して、
かなり遠くの方から
お客様に声をかけて
しまっていませんか。
アプローチで声を
かけてもらいたい
距離感としては、
「お客様の
パーソナルスペースに
入るか入らないか」
ぐらいで声を
かける事です。
パーソナルスペースとは、
知らない人に一定の
範囲内に入られると
ストレスを感じて
しまう距離のことです。
そこが、
対個人だと45㎝以内
と言われています。
ここのギリギリの
距離感で声を
かける事で、
お客様は不快感なく、
断れる事も少なくなります。
45㎝って、
どれくらいかというと
「1000円札3枚分」とか
「横断歩道の線１本分」です。
案外近そうですが、
勇気をもって
踏み込みましょう。
そこでの挨拶も
重要になります。
「こんちには」
や天気や気温の
話しで良いです。
ここで、
気を付けてほしいのは、
ただ、
「今日晴れてますね」
「今日暑いですね」
というだけでなく、
お客様を気遣う
お声がけが良いです。
「暑いですけど、ここまで
来るの大変でしたね」
「雨ですけど、
濡れまでんでしたか」
などと言った感じです。
気遣った挨拶は
お客様に会話の
きっかけになります。
また、それを
質問形式にする事で、
よりお客様が
質問に答えてもらえる
状態にするのも
良いでしょう。
お客様が声を
出して頂ける
距離やお声がけを
意識してください。
この3つのポイントで
意識して、実践する事で、
ようやくお客様を
話しを聞く姿勢に
なって頂けます。
ここをしっかり
押さえておけば、
あとは、お客様との
会話を楽しんでスムーズ
に進んでいきます。
②ヒアリング
これは、一般的には
お客様のニーズを
引き出す事です。
当然、お客様に
問題解決を解決するために、
商品を買って頂く事が
最終的な目標になる
ので、ニーズを引き出す事は
大切なことですね。
ただ、それって
結構な経験と技術
が必要になります。
ヒアリングって、
結構テクニック的に
なってまう
傾向にあります。
でも初心者には、
それって難しいですよね。
ヒアリング…
お客様との
コミュニケーションの場
にしましょう。
お客様に興味をもって、
お客様の話しをする事で、
仲良くなる事を
意識してください。
まずは、
お客様との共通点
を探しましょう。
共通点を見つけて
話す事で、お客様の共感
をしてもらう事で、
自分に興味を
持ってくださり、
さらに距離が近づく事
ができます。
ここはなんでも良いです。
お客様と共通点を探して、
共感をできるよう
にしましょう。
どうしても
見つからない場合は…
「お客様の身に
着けている小物の色」
が良いです。
理由としては、
自分の身に
付けているもので
嫌いな色をつけている
人いないからです。
そこから話しを
広げていくと良いでしょう。
その時は、必ず
褒めていく事が大切です。
「素敵な色ですね」
という一言です。
褒められて嫌な気持ちに
なる人はいません。
そこから、話しが
盛り上がります。
そこから世間話など
意気投合して
仲良くなれば、
あとは話しが
スムーズに進みます。
お客様に興味持つことで、
必然と聞きたい質問も
出てきますので、
仲良くなる事は大切です。
そして、
ヒアリングで
大切な事は
「質問攻めをしない事」です。
どうしても、
新人の頃って、
一生懸命お客様との
話しをしようをしすぎて
質問攻めになって
しまいがちです。
質問攻めとは、
お客様に質問だけ
を繰り返す事です。
「好きな色は」
「この商品気になりますか」
「これでお困りですか」
など、
会話をしなくては
いけない気持ちから、
ただ質問を繰り返す事です。
これって、聞かれてる側は、
ただただ尋問みたいな感じで、
探られていて、攻撃されている
ような気分になってしまいます。
必ず質問をしたら、
その質問に対しての
理由を伝えると良いです。
自分 「青色、好きなんですか？」
お客様「好きなんです」
自分 「そうなんですね。だから、
青い帽子かぶられてるんですね。
僕も青好きなんです」
みたいな感じです。
必ず質問に対して、
その質問をした理由を
加えていくと、
お客様は
「探られている」から
「関心を持たれている」
という気持ちになり、
仲良くなるキッカケに
なります。
ヒアリングでの
ポイントがもう一つ
あります。
「無限に答えの出る
質問をしない事」と
「お客様のお困りごとを
必ず商品に紐づけを
して行く事」です。
無限に答えの出る質問とは。
例えば、洗濯機を
販売したい時、
「何か今まで、使てて
困った事ありますか」
と、ついお客様に
聞いてしまします。
これは、お客様に
答えをゆだねてしまう
質問の仕方です。
この質問を繰り返していくと、
自分が伝える事への
回答がなかなかでてきません。
話しの方向性も
かなりズレてしまい、
本来の目的を
見失ってしまいます。
同じ質問の仕方でも、
「今まで使ってて、
糸くずフィルターの掃除が
面倒だと思った事ありませんか」
と、もう限定的で
ピンポイントな質問で、
「ハイ」と返ってくくる
ような形が良いです。
そうすることで、
お客様も納得しながら、
同時にヒアリング
が行えます。
お客様の問題や困った事に
寄り添いながら、
自分の伝えたい事を
関連づけて聞き出して
していくと良いです。
③プレゼンテーション
正直、ヒアリングの
段階である程度、
お客様と仲良くなれば、
商品の提案などは、
お客様の問題も
見つかっているので、
そこに関連付けながら
話しをしていけば、
それほど考える
必要はないです。
なので、ここでは
「日ごろ学んだ事や
覚えた事を充分に発揮」
しましょう。
一生懸命熱量こめて、
お客様に説明をして、
買ってい頂くように
しましょう。
と言いたい所ですが、
こう言ってまうと、
ガンガン攻めて
お客様とのせっかく
積み重ねた関係が
崩れてしまう可能性
があります
そういった初心者
ならではの、
やりがちな事があります。
特に、これは気を付けて
欲しい事があります。
・話し過ぎない事
・難しい言葉で話さない
ここは気を付けてください。
・話し過ぎない事
お客様に買って頂こうとして、
一生懸命話すがゆえに、
一人で話しすぎになる
事があります。
これはお客様を
置いてけぼりにして
しまっています。
自分の説明に全然
ついてきていない事が
多いです。
うまく饒舌に
話せてるなという時ほど、
お客様の表情を
注意して見ると
良いでしょう。
僕も調子が良いな
と思って、
スラスラと饒舌に
話しができていて、
絶好調な時が
ありましたが、
その時ほど、
お客様の表情が
ポカーンとしている
事が、多かったです。
大切な事は、
「お客様に質問をしながら、
自分の話が伝わっているかを
確認しながら、
話しをしていく事」
です。
お客様の納得のされている
ペースと同じと所で
話しをしていく。
これが大切になります。
・難しい言葉で話さない
一生懸命、
勉強した事や
インプットした事を
お客様に、そのまま説明して
伝えてしまってはいませんか。
要するに専門用語を
そのまま伝えてしまう事です。
一見カッコよく
聞こえますが、実は
ほとんどお客様には
理解できていません。
また、専門用語の内容や
話した内容を要約して
説明をする事を
質問されてしまうなど、
話しがなかなか進まずに
脱線をして、
お客様の購買意欲が
下がってしまう事が
経験として多くありました。
大切な事は、
赤ちゃんでも分かるような説明
をする事です。
難しい言葉は
使わずに、分かりやすく
説明をする事です。
そうする事でお客様の
理解度は上がります。
商品の魅力が
伝わらないと、
お客様は買って
頂く事ができません。
お客様と同じペースで
１回で分かる言葉で
話す事で、
お客様への
プレゼンテーションが
効果的になります。
それができれば
この時点で、お客様は
商品を必要だと
思って頂けています。
④クロージング
「③プレゼンテーション」
の時点で、
しっかりとお客様が
理解して納得していれば、
前向きになっているので、
それほど頑張って
クロージングをかける
事はないです。
ただ、一つポイントと
していうのであれば、
「買ってくください」
と言わない事です。
その必死な一言は、
余裕のなさの現れなので、
お客様の方が余裕をもって
検討するできる選択肢
を生んでしまいます。
僕も新人の頃は、
あと一歩で買って
頂けると思って、
必死にクロージングをかけ、
「買ってください」
と伝えてしまっていました。
これって、
余裕のなさをモロに
出してしまっていますよね。
そうするお客様は、
「まだ、タイミングじゃないのかな」
と検討になってしまう
事が多いです。
ここは気持ちや心には
余裕を持っている事です。
「どちらでも良いですが、
このタイミングで
買った方が良いと思いますよ」
ぐらいの感じで、
他にも欲しい人いるよ。
というくらいの
余裕を持った感じで伝える
事が良いでしょう。
ただし、一生懸命
伝えなくてはいけない
ポイントもあります。
必死に伝えるとしたら、
本音の部分や感情を
伝えるようにしましょう。
「今だけ、この価格になります。
買わないと後悔しますよ」
と言った感じでです。
「お客様が損をしてしまう」
など言ったお客様が本当に
伝えなくてはけない事
自分の本音として
伝えたい所は必死さは
伝えても良いでしょう。
あくまでも、
お客様の立場から
伝える事を忘れず
にしてくだいさい。
そういった伝え方
をすることで、
お客様自身が
前向きならば、
悩む事なく成約
に繋がります。
少し悪魔的な
考え方ですが、
不安や焦りの感情に
訴えかけるのも
効果的で良いでしょう。
まとめ
接客の基礎をを知る事で、
まずお客様対応を
どのような流れにするか
考える事できます。
ここに書いてある
接客の基礎の
４つのステップから
それぞれのポイント
を実践してもらう事で、
明日から売上アップ
間違いないでしょう。
僕は、今まで
10,000人以上の
お客様対応に
喜ばれてきました。
ただ、その中で
多くの失敗を
してきました。
成果が上がらず、
全く買って頂けない日が
何日も続くなど
もありました。
そのたびに、
上司や先輩に
色々言われたり、
怒られる事もありました。
それでも、
その中でお客様の
立場から常に考えて、
この４つ基礎の中で
どこに問題があるか考えて
どうしたら即決で
購入したくなるかを考えた結果
が、今回の書いた
内容になります。
そのため、一般的には
クロージングが大切と
言われるお客様対応も、
本当は最初の段階の
アプローチでお客様
と仲良くなり、
信頼関係を
築き上げる事で、
クロージングに
全力を注ぐ事を
しなくても良い事に
気づきました。
逆に、クロージングに
意識が行き過ぎて、
お客様との関係性が
疎かになってしまう事の方が、
成果に繋がらないです。
お客様も信頼できる人
から商品を購入を
したいものです。
「あなたなら大丈夫！」
そんなお言葉頂けるくらい
お客様と仲良くなれる
関係性になってください。
ここまで、読んで頂き
ありがとうございます。
もし、読んで頂いた
感想など頂けると
嬉しいです。
X(旧Twitter)：https://twitter.com/noze5049
公式LINE：http://ggvxauct.autosns.app/line
これからも、
「伸び悩んで成果出ない
初心者営業マンに向けて、
売上300％ゆるっと
達成できる方法」
を伝授していきますので、
どうぞ楽しみにしてください。
コメント
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